Czym różni się agent AI od chatbota? Wyjaśniamy trzy generacje

Czym różni się agent AI od chatbota?

Chatbot odpowiada. Agent AI może przybrać na twojej stronie formę chatbota, dlatego nazywamy go chatbotem agentowym: za czatem kilku agentów wykonuje inne zadania. Pokazują produkt, kwalifikują odwiedzającego, rozumieją, po co przyszedł, i zapisują rozmowę w CRM. Zanim chatboty do tego doszły, przeszły przez trzy generacje.

	Chatbot skryptowy	Chatbot LLM	Chatbot agentowy (agent AI)
Jak odpowiada	Gotowe przyciski	Na pytania zadane własnymi słowami, na podstawie twojej bazy wiedzy	Tak samo, a do tego działa
Pytanie spoza skryptu	Bez odpowiedzi	Z odpowiedzią	Z odpowiedzią
Pokazuje produkt	Nie	To nie jego zadanie	Tak, w demo na żywo
Kwalifikuje według twoich kryteriów	Przez stałe opcje wyboru	To nie jego zadanie	Tak, w trakcie rozmowy
Zapisuje rozmowę w twoim CRM	Nie	To nie jego zadanie	Tak, z kolejnym krokiem
Stworzony do	Przekierowywania prostych zapytań	Odpowiadania	Zamiany wizyty w kwalifikowanego leada

Czym była pierwsza generacja chatbotów?

Chatbotem skryptowym, którego wszyscy znamy. Oferuje gotowe odpowiedzi: klikasz A, B albo C, a on kieruje cię do A’, B’ albo C’. Jeśli twoje pytanie jest precyzyjne i nie mieści się w żadnej z opcji, nigdy nie dostaniesz odpowiedzi.

Co zmieniły chatboty LLM?

Rozumieją pytanie. Chatbot LLM działa na dużym modelu językowym połączonym z twoją bazą wiedzy: odwiedzający pisze własnymi słowami, a chatbot odpowiada na podstawie tego, co wie twoja firma. To zdecydowanie lepsze rozwiązanie, a na stronie rozmowa z nim wygląda tak samo jak z agentem.

W obsłudze klienta właśnie o to chodzi. Twoi klienci mają pytanie, a chatbot LLM pomaga im od razu.

Czym chatbot agentowy różni się od chatbota LLM?

Tym, co dzieje się za czatem. Chatbot agentowy to agent AI w formie czatu, a dzięki agentom, którzy działają za nim, robi więcej, niż tylko odpowiada:

• pokazuje produkt w demo na żywo, gdy to najlepsza odpowiedź;
• kwalifikuje odwiedzającego według twoich kryteriów, w trakcie rozmowy;
• rozumie, po co odwiedzający przyszedł;
• zapisuje rozmowę w twoim CRM, z kolejnym krokiem.

Odwiedzający widzi jedną rozmowę. Twój zespół sprzedaży dostaje kwalifikowanego leada wraz z kontekstem.

Dlaczego w sprzedaży potrzebny jest agent?

Bo celem nie jest odpowiedź, tylko przychód. Narzędzie marketingowe albo sprzedażowe udziela odpowiedzi, bo odpowiedzi pomagają odwiedzającemu dojść do konwersji, ale jego zadaniem jest kwalifikować i konwertować. Narzędzie stworzone do odpowiadania kończy pracę, gdy tylko odpowie na pytanie.

Dlaczego odwiedzający mówi agentowi o swoim przypadku użycia i budżecie?

Bo agent najpierw coś dał. Odwiedzający dostał odpowiedzi i zobaczył produkt, więc rozmowa trwa dłużej, a odwiedzający przekazuje to, czego chatbot czy formularz rzadko się dowiaduje: po co przyszedł, jaki ma przypadek użycia, jaki ma budżet. To także powód, dla którego agent AI obok formularza konwertuje lepiej niż sam formularz kontaktowy.

Z Nodale to, co przekazuje odwiedzający, trafia do twojego zespołu sprzedaży w HubSpot, z synchronizacją w obie strony: po co przyszedł, o co pytał, co mu pokazano i jaki jest kolejny krok.

Kiedy chatbot wystarczy?

Kiedy chodzi o obsługę klienta. Chatbot LLM połączony z twoją bazą wiedzy wystarczy, żeby odpowiadać twoim klientom, i dla mnie na tym jego rola się kończy. Gdy tylko przypadek użycia dotyczy sprzedaży (pokazania produktu, kwalifikacji, przekazania leada handlowcowi wraz z kontekstem), potrzebujesz chatbota agentowego. Chatbot skryptowy należy do innej epoki: odpowiada tylko na to, co ktoś wcześniej napisał.